产品上线后用户负面反馈激增，如何处理？

考点：危机应对、用户洞察、迭代决策
参考回答：

1. 问题分类与优先级：
   • 致命问题：系统崩溃、支付失败（需2小时内修复+全量推送补偿方案）；
   • 严重体验问题：功能卡顿、流程冗长（24小时内产出优化方案）；
   • 预期管理问题：宣传与实际不符（48小时内更新文案并定向沟通）。
2. 用户反馈分析：
   • 情感分析：使用NLP工具对评论分类（如愤怒、建议、吐槽）；
   • 场景还原：筛选Top10问题，模拟用户操作路径（如录屏分析支付失败节点）。
3. 响应策略：
   • 透明沟通：在App内发布“问题处理进度看板”（如甘特图）；
   • 补偿机制：针对受影响用户发放无门槛券（面额按损失程度计算）；
   • 长期预防：建立“上线前Checklist”（如舆情风险预判、回滚方案测试）。
4. 案例：
   • 参考滴滴重大故障后的补偿策略：全量用户补偿10元打车券+致歉信，次日留存率仅下降2%。
     技巧：

• 使用“5Why分析法”追溯根本原因（例如支付失败是接口问题还是并发不足？）；
• 展现“用户第一”态度：CEO亲自录制道歉视频（适用于重大事故）。